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Número 45 - La Mejora de las Organizaciones Sociales

Invierno 2008

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El reto de la calidad: una prioridad absoluta

La búsqueda de la calidad y la excelencia se ha convertido desde hace unos años en una de las prioridades de la mayoría de las entidades sociales. Este interés ha quedado reflejado en los compromisos por la calidad adquiridos por la Mesa de Entidades del Tercer Sector Social de Cataluña el pasado 14 de diciembre de 2007. Cada asociación tiene una visión propia de lo que representa la calidad en su ámbito, pero la Mesa la define en un sentido amplio, como el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. Entre los compromisos que ha suscrito la Mesa en su carta de calidad, destacan la necesidad de implicar a las direcciones de las asociaciones en el impulso de la calidad, asignándoles los recursos humanos y materiales necesarios. Las entidades tienen que planificar y controlar las responsabilidades y los objetivos que se quieren alcanzar en la mejora de la calidad. Los compromisos de la Mesa simbolizan una toma de conciencia del sector, que se encuentra en un momento clave de su historia, en el que se le abre un gran abanico de oportunidades para mejorar y ampliar su función social, pero en el que también corre el riesgo de perder parte del terreno conseguido si no sabe adaptarse a la nueva situación. Profesionalización y adecuación de los recursos La mayoría de las entidades del sector de la discapacidad nacieron de la voluntad de un grupo de gente de dar respuesta a unas necesidades sociales no cubiertas, que a menudo se reflejaban en entornos próximos como la familia. En sus primeros pasos, nuestras asociaciones tenían pocos recursos estructurales y materiales. La mayoría de los recursos de los que disponían eran humanos y en gran parte provenientes del voluntariado. Esta situación ha cambiado mucho. Actualmente las entidades viven un proceso de profesionalización creciente. Ha ido incrementando el número de profesionales a medida que aumentaban sus proyectos y responsabilidades. Este cambio en su estructura obliga a poner la atención en otros aspectos como la calidad del servicio a las personas, las condiciones de trabajo, la formación de los profesionales y también de los voluntarios, los órganos de gobierno y su funcionamiento democrático o la transparencia de la propia asociación. Por otra parte, a medida que el tercer sector ha conseguido más presencia e influencia en la sociedad también ha tenido acceso a nuevas vías de financiación pública y privada. Los recursos estructurales y materiales se han incrementado notablemente –a pesar de las dificultades económicas que todavía sufren a menudo– y el reto actual es conseguir que los recursos se adecuen tanto como sea posible al objetivo que persigue cada entidad, y por eso hay que establecer también políticas de calidad. En esta tarea pueden tener un papel clave las organizaciones de segundo nivel, como la Federación APPS. Debido a su posición, las federaciones tienen la capacidad de hacer una reflexión estratégica con sus entidades para determinar el camino hacia el que se deben orientar. Este impulso, además de ayudar a las organizaciones a tomar conciencia, les atorga un compañero de viaje. A la hora de implementar políticas de calidad, la mayoría de organizaciones toman como referente modelos de su entorno. Por lo tanto, las federaciones también les permiten ponerse en contacto con otras asociaciones que pertenecen a su ámbito y que ya han recorrido parte del proceso, y así se consigue un traspaso de la experiencia adquirida. Hay todavía algunos clichés entre las entidades sociales que relacionan las políticas de calidad con el mundo empresarial. Se interpreta que orientarse hacia la calidad implica desviarse del trabajo social para centrarse en aspectos de funcionamiento y gestión, sin que eso se traduzca inmediatamente en mejor servicio. Afortunadamente esta falsa percepción va perdiendo fuerza rápidamente. El concepto de calidad en la atención a las personas tiene una base común, pero es diferente del que se utiliza en los procesos de fabricación industrial. En la fabricación, la calidad se traduce en la mejora de un método estandarizado y de unos procesos, orientados a pasar unas pruebas o alcanzar unas características concretas, que tiene en cuenta las variaciones en situaciones inesperadas. Por lo contrario, en la atención a las personas las variaciones tienen que ser la regla, porque cada persona es diferente. En la búsqueda de una mejor calidad en el servicio no hay un solo modelo de atención, sino la atención más adecuada a cada persona, en el marco de un modelo aceptado de mínimos para todo el mundo. Podrán ver diferentes modelos de calidad en el recuadro adjunto. También se ha justificado la desconfianza en las políticas de calidad por miedo a un supuesto aumento de la burocratización. Sin embargo, si en algunos casos se ha dado, se debe a una mala implementación, ya que los sistemas de calidad están precisamente destinados a mejorar la eficacia y la eficiencia. Además, cabe tener en cuenta que las organizaciones sociales no lucrativas actúan como prestadoras de servicios sociales y, por lo tanto, no pueden ser ajenas a incorporar la cultura de la calidad en su misión. Si se quedan al margen, progresivamente irán perdiendo espacio dentro de los servicios sociales a favor de la propia administración o de la empresa privada. Nuevos derechos, nuevos retos El país ha cambiado mucho en los últimos años. Por primera vez tenemos derechos subjetivos reconocidos como derechos exigibles a la Administración pública en el ámbito social. El nuevo marco legislativo que establecen la ley de la dependencia y la Ley de Servicios Sociales de Cataluña ha aumentado el abanico de derechos que debe garantizar la Administración, entre ellos algunos de los que históricamente habían cubierto de forma parcial las entidades de iniciativa social. El concepto de servicio público se ha reformulado. Históricamente se había considerado como servicio público el que presta el estado, mientras se subvencionaba a las entidades sociales que trabajaban en la atención de otras necesidades que no cubría el servicio público. La nueva legislación pretende crear una red de servicio público, constituida no sólo por los centros públicos sino también por centros de entidades de iniciativa social, o incluso entidades privadas. Eso comporta un cambio de paradigma para la Administración y para las mismas entidades sociales, que pasarán de un sistema de financiación subsidiaria, basado en subvenciones para hacer un trabajo social no reconocido como derecho, a formar parte de la red de servicio público. Las administraciones han aplicado siempre algunos controles de calidad en los centros que dan servicios a las personas, desde residencias o centros de trabajo hasta programas de tutela. Pero con la entrada de nuevos actores en la red de servicios públicos la Administración tendrá que velar para asegurar unos criterios de calidad más exigentes y más objetivables. Eso supone un nuevo reto para las organizaciones de iniciativa social, que se tendrán que esforzar para cumplir los estándares y no quedar fuera de la red de servicio público. Y un nuevo reto para la Administración, que tiene la responsabilidad de ayudar a las entidades del tercer sector a adecuarse a la nueva realidad. Durante años, nuestras entidades han llevado el peso de garantizar la atención a unos colectivos con unas necesidades hasta ahora no reconocidas oficialmente. Y lo han hecho con los medios de los que disponían, sin ánimo de lucro y con una financiación a menudo insuficiente. Cumplir con la misión fundacional La buena salud del tercer sector dependerá, pues, de su capacidad para adaptarse a los nuevos tiempos. Pero a diferencia de las entidades privadas con ánimo de lucro el tercer sector no sólo tiene que buscar la calidad para poder acceder a la red de servicio público, sino sobre todo para poder cumplir su misión fundacional, yendo más allá de los requerimientos oficiales. Mejorar constantemente la transparencia, la democracia interna en su organización o la atención personalizada son requerimientos que las entidades tienen que alcanzar más allá de los criterios que impongan las administraciones. La calidad en el servicio y en la gestión deben ser un motor que permita la consolidación de las entidades sociales en el nuevo marco legal y, al mismo tiempo, las ayude a cumplir el objetivo por el que nacieron: dar la mejor atención posible a las personas con discapacidad, para que disfruten de una buena calidad de vida. Algunos modelos y normas de calidad Los sistemas de evaluación del funcionamiento de las entidades están directamente relacionados con la capacidad de mejora en la organización y en la prestación de servicios. Existen varias normas y modelos que certifican la calidad. Entre los más extendidos están las normas ISO. Se trata de un sistema normativo internacional enfocado a la mejora de la eficacia y la eficiencia, pero se centra principalmente en cuestiones formales. Otro de los modelos más conocidos es el EFQM, que promueve la mejora continua a través de la autoevaluación y que permite conocer cómo se está gestionando la organización. Dentro del ámbito de la iniciativa social, se ha desarrollado una norma de evaluación de la calidad específica para el tercer sector, la ONGconCalidad. Se inspira en algunos principios de las dos normas anteriores, pero está concebida como una norma válida por cualquier ONG y se puede considerar de mínimos. Otra iniciativa social para certificar la calidad y transparencia de las ONG es el informe anual de la Fundación Lealtad, que se basa en nueve principios de transparencia y buenas prácticas, una información general de cada organización y datos para los potenciales colaboradores de cada entidad. El informe queda, además, a disposición del público general. Como miembro de la confederación estatal, la APPS también ha participado en la concepción del nuevo sello Calidad FEAPS, que se presentó en junio de 2007. Un sistema de evaluación de la calidad pensado para las entidades de la discapacidad. De momento es voluntario, pero la intención es que todas nuestras asociaciones sean capaces de iniciar un proceso de mejora que las lleve hacia la acreditación FEAPS, con todo el apoyo de la federación. Ya se han interesado algunas de nuestras entidades, y dos de ellas están en estos momentos en periodo de formación. Este sello, más que una certificación, se tiene que considerar un proceso metódico de mejora, que evalúa tres aspectos: la calidad de vida de las personas a las que se da el servicio y de sus familias; la calidad en la gestión de la entidad y el compromiso ético. Este conjunto de normas y modelos de calidad aportan más transparencia a las entidades. Un valor que, como señala la carta de calidad de la Mesa del Tercer Sector, ayuda a potenciar su legitimidad social. F

Xavier Masllorens
Director general de la Federació APPS