Veure totes les revistes

Número 45 - La Millora de les Organitzacions Socials

Hivern 2008

Tema >>
El repte de la qualitat: una prioritat absoluta

La recerca de la qualitat i l'excel·lència s'ha convertit des de fa uns anys en una de les prioritats de la majoria d'entitats socials. Aquest interès ha quedat reflectit en els compromisos per la qualitat adquirits per la Taula d'Entitats del Tercer Sector Social de Catalunya el passat 14 de desembre del 2007. Cada associació té una visió pròpia del que representa la qualitat en el seu àmbit, però la Taula la defineix en un sentit ampli, com el conjunt de característiques d'una entitat que li confereixen l'aptitud per satisfer les necessitats establertes i les implícites. Entre els compromisos que ha subscrit la Taula en la seva carta de qualitat, destaquen la necessitat d'implicar les direccions de les associacions en l'impuls de la qualitat, assignant-los els recursos humans i materials necessaris. Les entitats han de planificar i controlar les responsabilitats i els objectius que es volen assolir en la millora de la qualitat. Els compromisos de la Taula simbolitzen una presa de consciència del sector, que es troba en un moment clau de la seva història, en què se li obre un gran ventall d'oportunitats per millorar i ampliar la seva funció social, però en què també corre el risc de perdre part del terreny aconseguit si no sap adaptar-se a la nova situació. Professionalització i adequació dels recursos La majoria de les entitats del sector de la discapacitat van néixer de la voluntat d'un grup de gent de donar resposta a unes necessitats socials no cobertes, que sovint es reflectien en entorns propers com la família. En les seves primeres passes, les nostres associacions tenien pocs recursos estructurals i materials. La majoria dels recursos de què disposaven eren humans i en bona part provinents del voluntariat. Aquesta situació ha canviat molt. Actualment les entitats viuen un procés de professionalització creixent. Han anat incrementant el nombre de professionals a mesura que augmentaven els seus projectes i responsabilitats. Aquest canvi en la seva estructura obliga a posar l'atenció en altres aspectes com la qualitat del servei a les persones, les condicions de treball, la formació dels professionals i també dels voluntaris, els òrgans de govern i el seu funcionament democràtic o la transparència de la mateixa associació. D'altra banda, a mesura que el tercer sector ha aconseguit més presència i influència en la societat també ha tingut accés a noves vies de finançament públic i privat. Els recursos estructurals i materials s'han incrementat notablement –tot i les dificultats econòmiques que encara pateixen sovint– i el repte actual és aconseguir que els recursos s'adeqüin tant com sigui possible a l'objectiu que té cada entitat, i per això cal establir també polítiques de qualitat. En aquesta tasca hi poden tenir un paper clau les organitzacions de segon nivell, com la Federació APPS. Atesa la seva posició, les federacions tenen la capacitat de fer una reflexió estratègica amb les seves entitats per determinar el camí cap a on s'han d'orientar. Aquest impuls, a més d'ajudar les organitzacions a prendre consciència, els dóna un company de viatge. A l'hora d'implementar polítiques de qualitat, la majoria d'organitzacions prenen com a referent models del seu entorn. Per tant, les federacions també els permeten posar-se en contacte amb altres associacions que pertanyen al seu àmbit i que ja han recorregut part del procés, i aconsegueixen així un traspàs de l'experiència adquirida. Hi ha encara alguns clixés entre les entitats socials que relacionen les polítiques de qualitat amb el món empresarial. S'interpreta que orientar-se cap a la qualitat implica desviar-se del treball social per centrar-se en aspectes de funcionament i gestió, sense que això es tradueixi immediatament en millor servei. Afortunadament aquesta falsa percepció va perdent força ràpidament. El concepte de qualitat en l'atenció a les persones té una base comuna, però és diferent del que s'utilitza en els processos de fabricació industrial. En la fabricació, la qualitat es tradueix en la millora d'un mètode estandarditzat i d'uns processos orientats a passar unes proves o assolir unes característiques concretes, que té en compte les variacions en situacions inesperades. Per contra, en l'atenció a les persones les variacions han de ser la regla, perquè cada persona és diferent. En la recerca d'una millor qualitat en el servei no hi ha un sol model d'atenció, sinó l'atenció més adequada a cada persona, en el marc d'un model acceptat de mínims per a tothom. Podeu veure diferents models de qualitat en el requadre que us mostrem adjunt. També s'ha justificat la desconfiança en les polítiques de qualitat per por d'un suposat augment de la burocratització. Però si en alguns casos ha tingut lloc, aquesta ha estat a causa d'una mala implementació, ja que els sistemes de qualitat estan precisament destinats a millorar l'eficàcia i l'eficiència. A més, cal tenir en compte que les organitzacions socials no lucratives actuen com a prestadores de serveis socials i, per tant, no poden ser alienes a incorporar la cultura de la qualitat en la seva missió. Si se'n queden al marge, progressivament aniran perdent espai dins dels serveis socials a favor de la mateixa administració o de l'empresa privada. Nous drets, nous reptes El país ha canviat molt en els darrers anys. Per primer cop tenim drets subjectius reconeguts com a drets exigibles a l'Administració pública en l'àmbit social. El nou marc legislatiu que estableixen la llei de la dependència i la Llei de serveis socials de Catalunya ha augmentat el ventall de drets que l'Administració ha de garantir, entre els quals n'hi ha alguns dels que històricament havien cobert de manera parcial les entitats d'iniciativa social. El concepte de servei públic s'ha reformulat. Històricament s'havia considerat com a servei públic el que presta l'estat, mentre se subvencionaven les entitats socials que treballaven en l'atenció d'altres necessitats que no cobria el servei públic. La nova legislació pretén crear una xarxa de servei públic, constituïda no només pels centres públics sinó també per centres d'entitats d'iniciativa social, o fins i tot d'entitats privades. Això comporta un canvi de paradigma per a l'Administració i per a les mateixes entitats socials, que passaran d'un sistema de finançament subsidiari, basat en subvencions per fer un treball social no reconegut com a dret, a formar part de la xarxa de servei públic. Les administracions han aplicat sempre alguns controls de qualitat als centres que donen serveis a les persones, des de residències o centres de treball fins a programes de tutela. Però amb l'entrada de nous actors en la xarxa de serveis públics l'Administració haurà de vetllar per assegurar uns criteris de qualitat més exigents i més objectivables. Això suposa un nou repte per a les organitzacions d'iniciativa social, que s'hauran d'esforçar per complir els estàndards i no quedar fora de la xarxa de servei públic. I un nou repte per a l'Administració, que té la responsabilitat d'ajudar les entitats del tercer sector a adequar-se a la nova realitat. Durant anys, les nostres entitats han portat el pes de garantir l'atenció a uns col·lectius amb unes necessitats fins ara no reconegudes oficialment. I ho han fet amb els mitjans de què disposaven, sense ànim de lucre i amb un finançament sovint insuficient. Complir amb la missió fundacional La bona salut del tercer sector dependrà, doncs, de la seva capacitat per adaptar-se als nous temps. Però, a diferència de les entitats privades amb ànim de lucre, el tercer sector no només ha de buscar la qualitat per poder accedir a la xarxa de servei públic, sinó sobretot per poder complir la seva missió fundacional, més enllà dels requeriments oficials. Millorar constantment la transparència, la democràcia interna en la seva organització o l'atenció personalitzada són requeriments que les entitats han d'assolir més enllà dels criteris que imposin les administracions. La qualitat en el servei i en la gestió han de ser un motor que permeti la consolidació de les entitats socials en el nou marc legal i, al mateix temps, les ajudi a complir l'objectiu pel qual van néixer: donar la millor atenció possible a les persones amb discapacitat, perquè gaudeixin d'una bona qualitat de vida. Alguns models i normes de qualitat Els sistemes d'avaluació del funcionament de les entitats estan directament relacionats amb la capacitat de millora en l'organització i en la prestació de serveis. Hi ha diverses normes i models que en certifiquen la qualitat. Entre els més estesos hi ha les normes ISO. Es tracta d'un sistema normatiu internacional enfocat a la millora de l'eficàcia i l'eficiència, però se centra principalment en qüestions formals. Un altre dels models més coneguts és l'EFQM, que promou la millora contínua a través de l'autoavaluació i permet saber com s'està gestionant l'organització. Dins l'àmbit de la iniciativa social, s'ha desenvolupat una norma d'avaluació de la qualitat específica per al tercer sector, l'ONGambQualitat. S'inspira en alguns principis de les dues normes anteriors, però està concebuda com una norma vàlida per a qualsevol ONG i es pot considerar de mínims. Una altra iniciativa social per certificar la qualitat i la transparència de les ONG és l'informe anual de la Fundació Lealtad, que es basa en nou principis de transparència i bones pràctiques, una informació general de cada organització i dades per als potencials col·laboradors de cada entitat. L'informe queda, a més, a disposició del públic general. Com a membre de la confederació estatal, l'APPS també ha participat en la concepció del nou segell Qualitat FEAPS, que es va presentar el juny del 2007. Un sistema d'avaluació de la qualitat pensat per a les entitats de la discapacitat. De moment és voluntari, però la intenció és que totes les nostres associacions siguin capaces d'iniciar un procés de millora que les porti cap a l'acreditació FEAPS, amb tot el suport de la federació. Ja s'hi han interessat algunes de les nostres entitats, i dues estan en aquests moments en període de formació. Aquest segell, més que una certificació, s'ha de considerar un procés metòdic de millora, que avalua tres aspectes: la qualitat de vida de les persones a qui es dóna el servei i de les seves famílies; la qualitat en la gestió de l'entitat i el compromís ètic. Aquest conjunt de normes i models de qualitat aporten més transparència a les entitats. Un valor que, com assenyala la carta de qualitat de la Taula del Tercer Sector, ajuda a potenciar-ne la legitimitat social. F

Xavier Masllorens
Director general de la Federació APPS